ご利用者やご家族と関係を深めるコミュニケーションのあり方を習得できます。
受け入れられる話し方や、効果的な信頼関係の築き方など、現場ですぐに使えるコミュニケーションの工夫が習得できます。
現場の負担を最小限に抑えた短時間のプログラムですが、接遇の基礎となる話し方のポイントを網羅した研修プログラムです。
短時間の研修の中でも、演習を用いて自身の現状把握や成長のポイントが掴める参加型の研修です。
講義1 | 思いを形にする接遇の基盤 |
演習1 | グループディスカッション |
講義2 | 話すスキルを向上させる |
演習2 | 受容共感力強化トレーニング |
講義3 | 接遇能力を高める日常 |
自身の聞く力の強み・弱みを自覚し、成長の方向と方法が理解できます。
接遇場面での質問力・関係構築力の向上だけでなく、職場内での指示報告場面の聴取力向上など、広く業務遂行に好影響が期待できます。
短時間のプログラムの中に最大限演習を盛り込み、研修内容を体感できるプログラム構成です。
福祉の現場での事例を豊富に含み、明日からの実践に使えるポイントが満載です。
講義1 | アクティブリスニングとは何か |
演習1 | 討議:上手く聞けていないと思う業務場面とは |
演習2 | アクティブリスニングトレーニング ① 石になる ② 質問型会話 ③ 傾聴型会話 |
講義2 | 全身傾聴の手法を学ぶ ~質問の手法と傾聴の手法~ |
演習3 | アクティブリスニングトレーニング ~相手の悩みをヒヤリングする~ |
講義3 | さらに聞く能力を高めるために |
姿勢・情報共有・解決法の理解と段階的に学習することで、クレームへの苦手意識や負担感を軽減し、一歩踏み込んだ対応が期待できます。
実在のクレームのロールプレイをおこなうことで、机上の空論ではなく実際の対応スキルを身に付けることが出来ます。
日本全国の福祉施設でどのようなクレームが入っているか、豊富な事例を軸に展開する臨場感あふれるプログラムです。
現場への指導材料を多く盛り込み、個人の対応力向上以外にも研修後の研修効果発揮を狙って狙っています。
講義1 | クレームに向き合う姿勢を整える ~定義・姿勢・発生原因~ |
演習1 | クレーム事例の共有と原因分析 ~根本的原因の分析法体験~ |
講義2 | クレーム対応における4ステップの理解と対応スキル |
演習2 | 肯定的切り返しのトレーニング |
演習3 | 実践クレーム対応再現ロールプレイ&対応力評価 |
講義3 | 組織対応力を磨くために または 起こり得るクレームを予測する力 |
演習4 | 討議:組織で改善に取り組むべき点は? または 討議:クレーム予測体験 |
講義5 | 明日からのクレーム対応に向けて |
特に現場で必要とされるマナースキルが理解できます。
施設内で指導の時間が取りにくい敬語の扱いやご家族等来客の応対向上に重きを置いています。
福祉現場の実践で必要なマナーのみを取り上げているため、研修後すぐに活用することができます。
現場での課題点に的を絞ったプログラム構成により、全体の底上げが期待できます。
講義1 | なぜ福祉施設にビジネスマナーが必要なのか |
演習1 | 言葉づかいトレーニング |
講義2 | 場面ごとに求められるマナースキル ~来訪者への挨拶・誘導・座席・入室・飲み物の提供・名刺交換等~ |
演習2 | 来客応対の実際 ~見学者・ご家族の受け入れからご案内まで~ |
講義3 | 施設全体のマナーレベルを上げるために |
訪問系サービスや居宅介護支援事業所等、ご利用者様宅へ訪問する場面に特化したマナースキルが包括的に身に付きます。
公用車での訪問マナー、玄関の上座下座のマナーから、和室でのマナー、契約時のマナー等、ご利用者様宅に入ってから出るまでの全てのマナーを学ぶことが出来ます。主任ケアマネジャー等ベテラン職員のみを受講対象にしても大変評判の良い参加型研修です。
講義1 | ビジネスマナーの基盤 |
演習1 | 討議:難しいマナー場面&マナー指導の現状 |
演習2 | 言葉づかいチェックテスト |
講義2 | 訪問マナーを身に付ける ~アポの取り方・事前連絡・玄関先・廊下・持ち物・和室・洋室・名刺・飲み物~ |
演習2 | 訪問時のマナーアップトレーニング ~インターホンから靴を脱ぐまで~ |
演習3 | お客様のお宅内でのマナーアップトレーニング ~廊下から着座・挨拶・名刺交換まで~ |
演習4 | 討議:事業所全体のマナーアップのために何をするか |
講義3 | マナーを磨くための日々のあり方 |
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